«Ми інший банк!». Бесіда про «чистому» інтернет-банкінгу, управлінні фінансами і просуванні банків в соціальних мережах з С. Лапшиним і Б. Дьяконовим (Банк24.ру)

Я планував зустрітися з першим заступником Голови правління Банка24.ру Борисом Дьяконовим з того моменту, як почав вести цей блог. З ким ще говорити про майбутнє банкінгу і про нестандартні банківських моделях, як ні з представником самого он-лайнового банку в країні ?! Приємною несподіванкою стало те, що до бесіди приєднався Голова правління банку Сергій Лапшин .

Борис Дьяконов: Врахуйте тільки: у нас немає мети ділитися нашими ноу-хау. Тому що те, про що ми ще тільки думаємо, але не реалізували - про це напишеш, а хто-небудь візьме і зробить. Навіщо нам це?

Сергій Лапшин: Незважаючи на те, що ми - банк за активами невеликий, нас досить інтенсивно вивчають мейджори ринку.

Хочеться поговорити про вас, про Банке24.ру. Я раніше думав, що ваш банк - в чистому вигляді інтернет-банк. А готуючись до бесіди, дізнався, що зовсім немає - у вас багато офф-лайнових відділень. Ви універсальний банк?

Борис Дьяконов: Наявність відділень не означає, що ми універсальний банк. Є дві обставини, які обмежують чисту он-лайнову модель. Перша обставина - це ідентифікація клієнта банку у відповідність з законом 115ФЗ з усіма витікаючими наслідками. Друга обставина - це потреба в воді і виведення налу клієнтом. Ось, власне і все. У свій час у нас була спокуса: раз у нас є відділення, давайте займемо їх іншими видами послуг: кредитування тощо Зараз ми всім цим перестали займатися. Наші відділення в чистому, рафінованому вигляді виконують ці дві функції.

Сергій Лапшин: ... сервісні функції.

Читаючи про західному банкінгу, я натрапив на інформацію, що там є банки, які віддають всі сервісні функції на аутсорсинг.

Борис Дьяконов: Ми теж почали вчитися це робити. Просто ніхто не готовий ці функції прийняти на себе. Я зараз з радістю готовий був би віддати банкоматну сітку якомусь аутсорсеру. Або, навпаки, домовився б використовувати чиюсь велику мережу банкоматів. Бажано - не банківська.

Тобто бажання створити такий чисто інтернетівський он-лайновий банк залишається стратегічним?

Борис Дьяконов: Як я сказав, заважають дві вищеперелічені теми.

Закон 115ФЗ?

Борис Дьяконов: Це хороший важливий закон, просто він накладає деякі обмеження.

А друга тема?

Борис Дьяконов: Відсутність розвинутої інфраструктури аутсорсингу банківських і близько банківських вторинних послуг.

Є ж великі мережі банкоматів у великих банків, вони можуть пустити вас до себе?

Борис Дьяконов: Так вони з радістю нас і пустили! Вони дивляться на це не як на бізнес, який існує окремо. А як на шматок свого городу. А на шматок свого городу, як відомо, чужих не пускають.

Сергій Лапшин: В город не пускають певних тварин.

Вони вас бояться?

Борис Дьяконов: Вони за ментальністю ще не дозріли. Банки розцінюють свою інфраструктуру як шматок своєї території, а не як інфраструктуру, яку можна «розшарити». Точно також, як раніше у кожного був свій принтер. І ціла революція сталася, коли ми стали ставити один мережевий принтер на кімнату. Народ протестував, казав, що вони так жити не зможуть. А тепер ставимо один принтер на поверх - і все нормально.

Інтернет-банкінг для вас - це, в першу чергу, фізики, приватні клієнти?

Борис Дьяконов: Інтернет-банкінг - це вже давно гігієнічний фактор. Говорити про нього мало сенс в 1998 - 2000 р.р. Зараз мова йде навіть не про функціонал Інтернет-банкінгу. Йдеться про створення сервісу. Вчора, наприклад, ми запустили сервіс «Ясно.ру» . Це інтегроване додаток: бухгалтерія та інтернет-банк в одному флаконі. Це Інтернет-банк третього покоління.

Це просто такий зручний інтерфейс?

Борис Дьяконов: Ні! Справа не в інтерфейсі. Інтернет-банк - це, по суті, платіжна функція. Раніше люди папірці носили, а зараз можна через Інтернет ці ж папірці відправляти. Це зручно, це економить час. Я завжди був євангелістом і пропагандистом таких рішень.

Якщо подумати, для малого бізнесу - що банк, що бухгалтерія, що податкова, що пожежники - це все зло приблизно одного порядку ... Банк - це така непотрібна функція для підприємця. Є зрозумілий бізнес - печуть круассанчики, цвяхи роблять. Банк - вторинний. Така ж непотрібна функція, як звітність. Причому, в голові підприємця ці функції поділені. Банк - в одному місці, бухгалтерія та звітність державі - в іншому. А насправді, це одна і та ж інформація. У країні налічується приблизно мільйон бухгалтерів, які відважно перебивають одні і ті ж папірці. За великим рахунком, це марна праця. Бухгалтери - це такі спеціальні люди, які вміють спілкуватися з банками та вміють спілкуватися з податковою, з пенсійним фондом. Тому бухгалтерів на підприємствах не люблять. Все справою займаються, а бухгалтер ходить і задає дивні питання. Всі думають про збільшення продажів, про виробництво. А бухгалтер говорить: «Це не зменшить базу оподаткування ...». Це все функції, що не створюють додаткову вартість. Малий бізнес реально не може собі дозволити за це платити. І не повинен.

Тому, спільно з компанією Ельба- контур (Електронний бухгалтер Ельба) ми зробили спільний інтерфейс.

Клієнт в одному вікні веде управлінську звітність, тут же він веде касу, бачить надходження та витрачання грошей, платить своїм контрагентам. Це все одночасно перетворюється, з одного боку, в правильні банківські транзакції, а з іншого - у клієнта автоматично формується правильна звітність. Система автоматично нагадує вчасно: куди і що потрібно відправити. Сама відправляє куди потрібно. Клієнт спілкується з банком не більше ніж йому потрібно для бізнесу. По суті, він робить бізнес, а у нього попутно формується правильна звітність і правильні банківські проводки.

Сергій Лапшин: Інтернет-банк це не программулінка. Це комплексне рішення, вершина великого підстави: і сам банк, і тарифи, і швидкість платежів. Інтернет-банк просто як доступ до послуг - це вже в минулому. Те, що ми зараз пропонуємо - це вже наступне покоління сервісів. Ось, наприклад, айфон був би просто залізякою, якби за ним не стояло грамотний програмний продукт, якби не було Appstore ... Не існувало б цілої екосистеми. Зараз перемагають ті Інтернет-банки, які є вершиною комплексного, потужного підходу. Рішення Ельба-контур, пов'язане з Інтернет-банком, - це рішення нового покоління.

Така система для управління фінансами?

Борис Дьяконов: Це і є справжнє управління фінансами.

Сергій Лапшин: Ясно.ру - система управління фінансами для юридичних осіб. У нас є ще « марнотрат »- для фізичних осіб. Це такі перші досліди зі створення систем управління фінансами (PFM).

Борис Дьяконов: Personal finance management - це така «буржуазна штука». Буржуї - вони вміють рахувати свої особисті гроші і керувати ними. Ми це реалізували. Система вміє будувати приємні графіки. Але щоб цією системою до кінця користуватися, потрібно володіти німецькою філософією. Звичайно, частина наших клієнтів користується цим. Є ніша педантичних гиків, які цим користуються. Але це вузька ніша. А ось ніша малих і середніх підприємців, для яких ми зробили сервіс «Ясно», - вона набагато ширше. Кожен підприємець здає податкову звітність, кожен підприємець взаємодіє з банками. Ми зробили для них абсолютно безпрограшна рішення.

Пишуть, що в Росії високий рівень недовіри до Інтернет-банкінгу. Мені в Ощад з сумом говорили, що у них всього 2 мільйони користувачів Інтернет-банкінгу, оскільки цей сервіс не приживається в Росії. Ви згодні, що Інтернет-банкінг - це поки іграшка для гиків?

Борис Дьяконов: Для сберовскіх клієнтів це іграшка. А у нас немає клієнтів, які б працювали з нами не через Інтернет-банк.

Хто ваш клієнт-фізик?

Борис Дьяконов: В цілому це або гик, або білий комірець, або, як ми це називаємо, фізюрік. Той, хто одночасно і фізична особа, і представляє юридична особа.

Мобільний банкінг та Інтернет-банкінг - це просто різні способи доступу? Або є якась своя філософія у мобільного банкінгу?

Борис Дьяконов: Пристрій визначає філософію. Ми не зовсім задоволені поточним статусом нашого продукту для мобільного банкінгу. Будемо його доопрацьовувати, враховуючи філософію, яка закладена в сучасних мобільних пристроях. Інтуїтивний інтерфейс, геопозиціонування, інтеграція з Твіттером. Всі ці можливості банку потрібно враховувати.

У вас більше заходять з iPhone або з Android?

Борис Дьяконов: З андроїдів. Співвідношення залежить від географічної точки. У таких містах, як Красноярськ або Іркутськ ще пів-року тому мій iPad викликав здивування.

Для iPad будете робити інтерфейс?

Борис Дьяконов: Зробити інтерфейс для IPad - це не мета життя. Мета - створити правильну екосистему для нашого користувача.

На якісь західні зразки інтернет-банкінгу орієнтуєтеся? Банк Simple, наприклад?

Борис Дьяконов: А на що там орієнтуватися? Шикарна сторінка, вони її навіть змінюють періодично. Скріншотам вже дев'ять місяців.

Є, наприклад, - реально діючий Fidor банк. Там ціла соціальна мережа навколо банку ...

Борис Дьяконов: Знаємо його. Ви говорите не як їхній клієнт, Ви обговорюєте продукт третього переділу: що написав про них хтось, хто дивився їх сайт. Важливий досвід їх клієнтів. Як банк проводить платежі, о котрій годині він працює.

Давайте поговоримо на більш абстрактну для банкірів тему - про соціальні мережі. Борис, я заліз вчора в Ваш щоденник на ЖЖ, останній пост - від 2008 року. Більше не пишете?

Сергій Лапшин: Це вже померло.

Помер блогінг?

Борис Дьяконов: Та ні, блогінг, напевно, живий. Є люди, які успішно цим займаються і цікаво пишуть. Особисто я був шалено радий, коли з'явився Твіттер, тому що довгі тексти - не мій формат. Зараз я користуюся Твіттером.

Як Банк24.ру відноситься до соціальних мереж?

Борис Дьяконов: Некоректна формулювання: «як банк відноситься до соцмереж». У нас працюють сучасні люди, яким ми дозволяємо бути самими собою - вони живуть в соціальних мережах. Це транслюється на те, як банк коммуницирует з соцмережами. Усе.

Тобто, у вас немає такої команди, яка зобов'язана моніторити мережі?

Борис Дьяконов: Частина цих функцій розподілена, розмазана між різними людьми. Ми використовуємо спеціальний софт для моніторингу мереж. Ми відстежуємо те, що говорять про банк.

Багато про Банк24 кажуть в мережах?

Борис Дьяконов: Багато. Наш сайт, адже, займає з третього по п'яте місце за відвідуваністю серед російських банківських установ.

Як ви цього досягли?

Борис Дьяконов: Так ми всім і розповіли, і все відразу повторять! Ми давно і цілеспрямовано над цим працюємо.

Я бачив ваші сторінки у Фейсбуці, в Вконтакте, є екаунт в Твіттері ... Це дає якусь віддачу?

Борис Дьяконов: Звичайно. Мені подобається. користувачам подобається

Що ви там робите - просуваєте свої послуги?

Борис Дьяконов: Ми там спілкуємося, і цього достатньо.

Для чого вам свій блог на сайті банку, коли у вас є еккаунт в соціальних мережах?

Борис Дьяконов: Ми його планомірно прикриємо. Дораскрутім еккаунт, зробимо більш щільну інтеграцію - і прикриємо свій блог. Ще у нас є шикарний сервіс Copiny .

Тільки його не знайдеш з вашої першої сторінки ...

Борис Дьяконов: У нас немає мети, щоб сервіс був видний з першої сторінки банку. У нас є мета спілкуватися з клієнтами Інтернет-банку. Ось, з Інтернет-банку дуже просто потрапити в Copiny. У нас немає завдання, щоб невідомо хто заходив на сайт і ставив нам порожні питання.

Проект з Copiny - можна сказати, що це краудсорсінг?

Борис Дьяконов: Ні. Це почасти формалізоване спілкування з клієнтами. Клієнтам прикольно, коли їм відповідають безпосередньо начальники відділів, начальники управлінь. Я зараз сам унадився скаржитися там, сам туди заходжу і пишу. Це дуже важливо для внутрішньої культури банку.

Ваші співробітники зобов'язані відповідати в Copiny або вони роблять це за покликом серця?

Борис Дьяконов: Дуже б хотілося думати, що вони роблять це за покликом серця. Творці продуктів, які не можуть продати свій продукт, не можуть пояснити, як вирішуються проблеми з ним, по-перше, не повинні створювати продукти, по-друге, не повинні працювати у нас в банку. Це просто ознака профпридатності. Якщо ти щось робиш, вмій відповісти на питання, які твій продукт викликає. Якщо у тебе щось не працює, чому дівчинка-студентка повинна за це вибачатися черговими фразами. Вийди під своїм ім'ям і скажи: «Так, я облажався, але ми вже працюємо над виправленням проблеми».

Під зовнішні мережі, в Твіттер, наприклад, Ви виходите з коментарями?

Борис Дьяконов: Виходжу, звичайно, коментую. Почитайте мій Твіттер. Нещодавно, наприклад, хтось написав, що у нас дорого обслуговуватися. Інші клієнти йому відповідають, що ні разу не дорого, коментують, що потрібно не витрачати менше, а заробляти більше. Це позитивна двіжуха, заради якої все і робиться.

Виходить такий колективний support?

Борис Дьяконов: Так. Клієнти самі відповідають, пояснюють чому, наприклад, двісті рублів на місяць за інтерент-банк - недорого. Якщо раптом все повстануть, і скажуть, що дорого - ми задумаємося.

Я бачив ви почали просування теми «самий Лайкнути банк» в соцмережах ..

Борис Дьяконов: Це були тільки пре-релізи, масовано ми починаємо просувати цю тему з 5 березня.

Наскільки це ефективно? Наскільки взагалі для банку ефективне просування в соціальних мережах?

Борис Дьяконов: Шалено ефективно. У нас немає завдання попродвігаться в соціальних мережах. Просто для нашої бізнес-моделі я не бачу логіки просуватися десь ще. Питання в тому, як ми це робимо. Якщо якийсь великий банк щось робить в соціальних мережах, у них це двадцять перший пункт в маркетинговій програмі. Оскільки у них трохи клієнтів, що користуються Інтернет-банком. А у нас, повторююсь, немає клієнтів, які їм не користуються. У нас немає іншого варіанту, щоб просуватися

При цьому, є банк, у якого 300 000 фоловерів в соцмережах, а у вас - всього лічені тисячі ...

Борис Дьяконов: Фоловоери дуже легко купуються. Але треба дивитися на ядро ​​групи.

У вас просто грошей не вистачило купити?

Борис Дьяконов: Ми не витрачаємо гроші на мертві душі. Якщо у нас є людина в групі - значить, він сам туди зайшов, сам зареєструвався.

А як же рейтинги банків в соцмережах?

Борис Дьяконов: Мене не цікавлять рейтинги. Мене цікавить, щоб наші клієнти були щасливі. І щоб ми з ними нормально спілкувалися.

Тоді повинні бути інші показники, наприклад - зростання числа клієнтів?

Борис Дьяконов: Ми за минулий рік виросли в два рази. У нас зараз клієнтів по всій країні більше, ніж в нашому домашньому регіоні. Ми - справжній федеральний банк

За кількістю клієнтів? Фізиків або Юріко?

Борис Дьяконов: Юриков. Фізики нас не так цікавлять як чистий бізнес.

Що далі буде з банкінгом?

Борис Дьяконов: Не знаю. Зрозуміло, що робити сьогодні. Зрозуміло, що робити завтра. А що потім буде - це вже не моя компетенція. Ми намагаємося зрозуміти, що потрібно робити, щоб полегшити життя нашим клієнтам, і робимо це.

Розмову вів Антон Арнаутов

© FutureBanking 2012

З ким ще говорити про майбутнє банкінгу і про нестандартні банківських моделях, як ні з представником самого он-лайнового банку в країні ?
Навіщо нам це?
Ви універсальний банк?
Тобто бажання створити такий чисто інтернетівський он-лайновий банк залишається стратегічним?
Закон 115ФЗ?
А друга тема?
Є ж великі мережі банкоматів у великих банків, вони можуть пустити вас до себе?
Вони вас бояться?
Інтернет-банкінг для вас - це, в першу чергу, фізики, приватні клієнти?
Це просто такий зручний інтерфейс?