Оптимізація бізнес процесів

  1. Поняття і види бізнес-процесів, цілі і завдання їх оптимізації
  2. Коли необхідна оптимізація бізнес процесів
  3. Методи оптимізації бізнес процесів
  4. Покрокова інструкція по оптимізації бізнес-процесів
  5. Визначення цільової спрямованості оптимізації
  6. Визначення елементів бізнес-процесів
  7. Підготовка змін бізнес-процесів
  8. Впровадження змін в бізнес-процеси
  9. Помилки управлінців при оптимізації бізнес-процесів
  10. Ефект від оптимізації

Оптимізація бізнесу є внесення в нього певних змін для збільшення ефективності Оптимізація бізнесу є внесення в нього певних змін для збільшення ефективності. В результаті цього налагоджуються робочі процеси, мінімізуються витрати, підвищується прибуток. Втім, перш ніж звернутися до сторонніх експертів або починати самостійну оптимізацію управління бізнес процесами, слід визначитися, чи можливо її реалізувати на даному госпсуб'єктів чи ні.

Поняття і види бізнес-процесів, цілі і завдання їх оптимізації

Під бізнес-процесом розуміється послідовність дій, яка веде до певного результату. У нього є конкретна мета, етапність ключових дій і очікуваний підсумок.

На кількість бізнес-процесів, що протікають в госпсуб'єктів, і їх цільову спрямованість впливають такі чинники:

  • тип і специфіка бізнесу;
  • розмір бізнес-суб'єкта;
  • особисті якості керівника.

Їх наявність і ступінь впливу слід враховувати в процесі оптимізації.

На практиці розрізняють такі типи бізнес-процесів:

Тип Цільова спрямованість Основний клієнтоорієнтованість, отримання прибутку Допоміжний підтримку нормальної роботи госпсуб'єкта Управлінський визначення стратегії розвитку госпсуб'єкта в цілому і його окремих структурних одиниць

Їх оптимізація проводиться для:

  • регламентації діяльності госпсуб'єкта, її автоматизації, усунення локальних суперечностей;
  • вдосконалення планування та контролінгу, в тому числі і результативних показників;
  • раціонального делегування функцій і відповідальності між структурними одиницями, виключення їх задвоєння;
  • налагодження взаємозв'язку між підрозділами;
  • збільшення якості товарів і послуг при скороченні тривалості виробничого процесу;
  • зменшення впливу людського фактора на процес виробництва;
  • зниження фінансових і тимчасових витрат на досягнення стратегічних цілей;
  • поліпшення фінансових показників, зокрема, збільшення прибутку;
  • вивільнення коштів, які можна направити на розвиток;
  • розширення і масштабування бізнесу, створення франчайзингових мереж;
  • відповідності споживчим вимоги, державним і міжнародним стандартам;
  • підвищення рівня клієнтської задоволеності.

Коли необхідна оптимізація бізнес процесів

Хоча багато вітчизняних бізнес-суб'єкти функціонують і без оптимізації, вона необхідна, якщо спостерігається:

  • збільшення штат підлеглих або управлінський апарат;
  • збільшення кількості структурних одиниць;
  • відсутність системи інформування або її недостатня розвиненість.

Без неї не обійтися, якщо, в ході моніторингу, було виявлено, що:

  • управлінські рішення приймаються досить повільно, в тому числі через нестачу інформації;
  • управлінські розпорядження не доводяться до персоналу або доводяться з спотвореннями, внаслідок чого не виконуються або виконуються неякісно;
  • відсутній контроль сфер діяльності суб'єкта;
  • росте напруга в колективі, в тому числі з-за недостатнього розуміння своїх функцій і прав;
  • бізнес-процеси протікають мляво і вимагають невиправдано великих вкладень.

Для більшої наочності можна розглянути перелік проблем функціонування компанії, що здійснює торгівлю через інтернет, що сигналізують про необхідність проведення оптимізації:

Методи оптимізації бізнес процесів

Вибір методів оптимизирования процесів, що відбуваються в компанії, досить широкий. Серед основних можна виділити наступні:

Найменування методу Сутність методу Зміна використання нових методів роботи з сировиною і матеріалами, а також контрагентами, коригування товарних обсягів або технології Виняток усунення причин появи певних проблем, розумне скорочення виробничих рівнів і скасування контролю «на вході» Спрощення і скорочення розумне спрощення певних бізнес-процесів , зокрема, скорочення їх тривалості та усунення місць, які обумовлюють додаткові витрати, грамотний розподіл роботи Прискорення прове дення паралельного інжинірингу, автоматизації процесів Стандартизація адаптація бізнес-процесів до різних стандартів Забезпечення взаємодія введення і обслуговування єдиної інформаційної системи для забезпечення зв'язку між штатними і організаційними одиницями, виробничими системами

Покрокова інструкція по оптимізації бізнес-процесів

Наведений далі алгоритм універсальний, тобто підійде для оптимізації малого і великого бізнесу. Він має на увазі реалізацію наступних кроків.

Визначення цільової спрямованості оптимізації

На даному етапі відповідальні за оптимізацію особи (запрошені експерти або створена з працівників компанії фокус-група на чолі з відповідальною особою) за допомогою методу мозкового штурму або номінальних груп визначають справжню мету оптимізації. Для цього їм слід відповісти на такі питання:

  1. які бізнес-процеси є?
  2. які процеси слід оптимізувати і для чого?
  3. що виходить в результаті їх оптимізації і для чого це потрібно?

Під мозковим штурмом розуміється методика колективного формування нових ідей, яка полягає в розмежуванні процесів продукування і критичної оцінки. Ідеальна кількість учасників - від п'яти до 10 суб'єктів, на чолі з фасилитатором - людиною, контролюючим обговорення. Воно повинно бути максимально тактовним і комфортним для всіх. Його цільова спрямованість - акумулювання максимальної кількості ідей.

Далі зафіксований матеріал передається на розгляд сторонніх фахівців, що визначають остаточний перелік найбільш прийнятних рішень. При методі номінальних груп комунікація між учасниками відсутня. Кожному з них пропонується повний опис процесу і інші відомості, необхідні для прийняття рішення. Учасник самостійно викладає свої ідеї, після чого подає їх колективу без подальшого обговорення. Воно відбувається тільки після того, як всі висловилися.

Наприклад, на промисловому підприємстві відповіді можуть бути наступними:

Номер питання Відповідь 1. Виробництво товарів, їх збут та складування, робота з контрагентами і колективом, взаємодія з контролюючими органами 2. Оформлення накладних 3. Зменшення витрат часу на видачу і транспортування товару з метою запобігання виробничим простоїв, зростання обсягів реалізації (якщо цього вимагає попит на продукцію) і отримання доппрібилі. Також можливий такий варіант: зниження трудових витрат і скорочення чисельності обслуговуючих процес працівників, внаслідок чого собівартість товарів знижується, позиції на ринку зміцнюються і компанія отримує доппрібиль

З цього випливає, що кінцева мета оптимізації процесу - збільшення доходу за допомогою мінімізації витрат і прискорення процесу.

Грамотне визначення цільової спрямованості оптимізації дозволяє правильно розподілити час і ресурси на її проведення, не витрачаючи їх на вирішення другорядних завдань.

На практиці нерідко виявляється, що деякі бізнес-процеси вимагають не спрощення, а ускладнення, наприклад, шляхом введення додаткових контролінгову процедур і відповідальності.

Складання переліку бізнес-процесів, що відбуваються в організації, доцільно починати з верхнього рівня, після чого більш детально описувати кожен процес верхнього рівня. Число рівнів подібної декомпозиції процесів визначається завданнями оптимізації і, в ідеалі, не повинно перевищувати 6-8.

Верхній рівень опису бізнес-процесів відповідає процесам, що знаходяться в компетенції топ-менеджерів; наступний рівень, як правило, відповідає процесам функціональних підрозділів; далі розглядаються процеси, що відбуваються на робочих місцях.

Усередині ланок функціональної ієрархії є різні інформаційні потоки, спрямовані зверху вниз (управлінські рішення) і від низу до верху (звіти).

Визначення елементів бізнес-процесів

Структура будь-якого бізнес-процесу включає такі елементи:

  1. об'єкт;
  2. суб'єкт;
  3. вхід-вихід і сукупність конкретних функцій;
  4. ресурси.

Коригування може піддатися кожен з них або всі разом.

Вони заслуговують детального розгляду.

Під об'єктом мається на увазі те, що управляється учасниками процесу при реалізації ними своїх функцій.

До процесу ідентифікації суб'єктів годі було підходити формально, тобто зупинятися на їх виявленні. Необхідно провести серйозну роботу по визначенню:

  • їх переліку;
  • ролі;
  • меж відповідальності;
  • ключових індикаторів ефективності та способів їх виміру.

При виявленні ролі і відповідальності суб'єктів слід вибудовувати їх в порядку, визначеному матрицею відповідальності RASCI:

  • Responsible - відповідальні за роботу (відповідальність повинна бути персональної);

Якщо об'ємність процесу не дозволяє персоніфікувати відповідальність, його доцільно розбити на підпроцеси і визначити відповідальних за кожен. При цьому, важливо чітко сформулювати їх завдання і визначити одиницю виміру (таким індикатором, наприклад, може бути дотримання встановлених термінів, відсутність рекламацій і т.д.). Ігнорування цього принципу може призвести до зриву виконання завдань.

  • Accountable - погоджують;

На відміну від відповідальності, узгодження не вимагає персоніфікації дотримуватися не обов'язково. Звичайно, один узгоджувальний - це ідеальний варіант, але допускається і колективне узгодження. У другому випадку слід враховувати таке можливий наслідок, як затягування термінів реалізації процесу.

  • Supportive - забезпечують додаткові кошти і підтримку відповідального для виконання делегованих йому роботи;
  • Consulted - консультанти, до яких звертаються для з'ясування спірних моментів і до чиєї думки необхідно прислухатися;
  • Informed - повідомляти (кому повідомляється результат).

Що стосується S, C, I, будь-яких строгих обмежень немає (крім керівництва здоровим глуздом з метою уникнути перевантаження процесу через велику кількість учасників).

Що стосується входів і виходів бізнес-процесу, то під ними маються на увазі наступні один за одним етапи, на яких виявляються і ліквідуються його слабкі зони, визначається послідовність корисних.

Ефективність оптимізації безпосередньо пов'язана з грамотним визначенням входів-виходів бізнес-процесів.

На практиці, кількість входів-виходів невиправдано велике.

приклад

Базис ведення бухобліку в компанії - первинна документація. Вона є підставою для входу, тобто процесу формування кореспонденції рахунків, з урахуванням зафіксованої в ній інформації. Нерідко бухоблік неефективний через досить тривалого шляху, який проходять документи.

Так, маршрут товарною накладною наступний:

  1. склад;
  2. служба матеріально-технічного забезпечення (фіксує закінчення процедури закупівлі);
  3. виробничі служби (відзначають зміну сировинної бази);
  4. бухгалтерська служба.

На перший погляд, вибудувана ланцюжок логічна, оскільки повідомленнями про надходження та рух ТМЦ повинні володіти всі вищенаведені служби. Однак, в процесі передачі документа від однієї до іншої накладна може загубитися, навмисне знищитися або підробитися.

Після проведення оптимізації даного бізнес-процесу, що відноситься до логістичних, шлях проходження оригіналу накладної миє бути скорочений до «склад-бухгалтерія». Інші зацікавлені служби будуть задовольнятися його копією. Таким чином, внаслідок скорочення циклу бізнес-процесу підвищується якість його виконання.

Крім того, в процесі аналізу входів-виходів може виявитися й інша, більш істотна, проблема: розриви між ними і нелогічність їх побудови, про що свідчить той факт, що вихід з попереднього циклу не є входом для наступного. Запобігти цьому допоможе оптимізація бізнес-процесів, що передбачає інформаційне забезпечення всіх його учасників. Фактично, мова йде про споживача кінцевого результату процесу (Informed). Він може бути не один, але їх повна відсутність неприпустимо.

Таким чином, якщо вихід ні на кого не спрямований, процес має сенсу і повинен бути виключений з бізнес-ланцюжка.

При розгляді такого елемента, як ресурси, слід враховувати, що ними не завжди є гроші, витрачені на оплату праці співробітників і забезпечення виробництва сировинною базою. Найціннішим ресурсом вважається тимчасовою.

На цьому етапі шукаються відповіді на наступні питання:

  1. витримано чи співвідношення «мета процесу - наявні витрати»?
  2. у чому пріоритетність цілі, котра виправдовує витрати?
  3. доцільно змінити мету або відмовитися від неї для збереження і примноження ресурсів.

Підготовка змін бізнес-процесів

Оптимізація бізнес процесів полягає не тільки в їх скороченні або розширенні, про які було сказано вище, але і в грамотному розподілі обов'язків між учасниками. На практиці ж виконання складного процесу часто делегується одному співробітнику, внаслідок чого якість його роботи істотно знижується.

Важливо, щоб елементарні і часто повторювані операції виконувалися одними (менш кваліфікованими) полагодження, а складні і вимагають особливих навичок - іншими фахівцями. Це буде сприяти підвищенню швидкості протікання процесів і зменшення трудовитрат при збереженні якості роботи.

Впровадження змін в бізнес-процеси

Для ефективної оптимізації бізнес-процесів недостатньо скласти їх детальну ланцюжок і намітити певні коригування в ній. Їх важливо реалізувати практично.

Так, щоб стати обов'язковими до виконання, всі зміни повинні бути:

  • внесені у внутрішню документацію (УП, ЛНА, посадові інструкції, штатний розклад, графік документообігу);
  • донесені до відома колективу.

Незайвим стане проведення заходів, спрямованих на залучення співробітників до підготовки та впровадження поправок. Це дозволить їм швидше адаптуватися до змін і уникнути конфліктних ситуацій.

Даний алгоритм є спрощення методики 8D (Global 8D, Ford 8D або TOPS 8D), розробленої в корпорації «Форд», націленої на вирішення локальних проблем в процесах і включає 8 послідовних кроків:

  1. виявлення проблемних місць, складання плану;
  2. підбір команди;
  3. опис проблеми;
  4. її стримування;
  5. її аналіз;
  6. розробка коригувань;
  7. їх впровадження та валідація;
  8. розробка превентивних заходів;
  9. остаточне рішення проблеми.

Таким чином, оптимізація бізнес-процесів має свою методику і чітку послідовність, ігнорування яких загрожує її малоефективною.

Помилки управлінців при оптимізації бізнес-процесів

В процесі оптимізації роботи ввіреного їм госпсуб'єкта керівники часто допускають досить грубі помилки, які полягають в наступному:

  1. Формальний підхід до справи

Замість глибинного і систематичного підходу до впровадження змін керівництво видає розпорядження «ліквідувати утворилася проблему на тій чи іншій ділянці робіт і, надалі, уникнути повторення подібного», грунтуючись, тим самим, не на даних аналізу, а на емоціях і поривах.

  1. Інтуїтивний підхід замість методологічного

Помилка свідчить про некомпетентність керівника в питаннях, що стосуються технологій процесу.

  1. Використання оптимизационной методології не за призначенням

Помилка може виникнути внаслідок некомпетентності в процессной діяльності, зокрема, нездатності дати визначення поняттю процесу. Через це оптимізації можуть піддатися і процеси, і проекти, і навіть завдання. Інструментарій управління, при цьому, різниться, але багато хто ігнорує цей факт. Для процесів - це технології регламентації, опису та оптимізації. Причому технологія оптимізації дуже важлива для процесу, але абсолютно не підходить для проекту або завдань. Як правило, ефективність проекту по оптимізації нульова, так як її застосування просто недоречно.

  1. Особиста участь вищого керівництва в оптимізації

Воно може негативно позначатися на аналізі деталей, внаслідок чого оптимізація стає менш ефективною. Вона повинна доручатися фахівцям. Однак, це не означає, що керівник повинен бути відсторонений. Він повинен контролювати роботу професіонала і всіляко йому сприяти.

Ефект від оптимізації

Багато управлінці, оптимізувати бізнес-процеси, відзначають наступні поліпшення в діяльності госпсуб'єкта:

  • на досягнення поставлених завдань потрібно менше часу, ніж раніше;
  • між основними підрозділами та допоміжними службами налагодився контакт;
  • зросла клієнтська задоволеність;
  • після грамотного розподілу ресурсів покращання фінансування;
  • стало можливим масштабувати бізнес;
  • зменшилася видаткова частина бюджету;
  • стало можливим стратегічне планування;
  • підвищилася керованість;
  • вирішилося питання з задвоєння функціоналу різних підрозділів;
  • вивільнилися додаткові ресурси, які можна направити на розвиток.

Кі процеси слід оптимізувати і для чого?
О виходить в результаті їх оптимізації і для чого це потрібно?
Ому пріоритетність цілі, котра виправдовує витрати?