Czym są procesy biznesowe i dlaczego w CRM?

1. Wszystko zaczyna się od procesu biznesowego.
2. Kto potrzebuje procesów biznesowych w CRM?
3. Jak zbudować proces biznesowy?
4. Zalety rozwiązania Comindware CRM

Na rynku krajowym systemy CRM nadal nie są w pełni oceniane, ponieważ są prezentowane jedynie jako narzędzie do automatyzacji sprzedaży i relacji z klientami. Jednocześnie najlepsi dostawcy włączają swoje produkty programowe Funkcjonalność zarządzania procesami biznesowymi CRM (CRM) , faktycznie oferując środki zintegrowanej automatyzacji biznesu. Oznacza to, że za pomocą CRM wdrażana jest automatyzacja nie tylko wyżej wymienionych obszarów działalności biznesowej, ale także działań marketingowych, księgowych i logistycznych. W ten sposób system CRM wchodzi w pole widzenia najwyższego kierownictwa. Dzięki temu system CRM staje się punktem wyjścia do budowania i optymalizacji procesów biznesowych w całej organizacji.

Wszystko zaczyna się od procesu biznesowego.

Proces biznesowy to zestaw działań, które pracownicy wykonują w celu osiągnięcia określonego celu. Jednocześnie nie wszyscy uczestnicy procesu biznesowego znają kolejność wszystkich działań, każdy użytkownik jest odpowiedzialny za pewne funkcje biznesowe (atomowe części procesu biznesowego). Z drugiej strony, dla osoby odpowiedzialnej za cały proces biznesowy, wynik końcowy i jego poprawa są fundamentalne. Analiza problemów związanych z czasem trwania i innymi wskaźnikami pomaga utrzymać protokół procesu. Ułatwia to śledzenie błędów popełnianych w celu dostosowania procesu biznesowego. Aby proces biznesowy mógł zostać uznany za optymalny teraz iw przyszłości, jego projekt powinien uwzględniać następujące aspekty:

• ustawienie celu
• czynnik czasu
• Pomiar i monitorowanie KPI
• przepływy informacji
• analityka i raportowanie.

Modelowanie procesów biznesowych w systemie CRM z funkcjonalnością BPM pozwala korzystać z systemu jako organizatora interakcji w firmie. Budowanie procesów biznesowych i osadzanie ich w CRM pozwala zoptymalizować wiele zadań, wyeliminować nieefektywne iteracje w procesach i uniknąć dodatkowych kosztów. W ten sposób uzyskujemy scentralizowany system, którego celem jest aktywne zarządzanie, a nie bierne ustalanie faktów. Na przykład wprowadzenie CRM z prawidłowo zbudowanym procesem biznesowym uruchomi takie mechanizmy, które nie pozwolą zapomnieć o rozmowie z klientem lub konieczności wystawienia faktury.
Standaryzacja działań operacyjnych pomaga wyeliminować czynnik ludzki i pomaga tworzyć bardziej przejrzyste modele pracy. Taka przejrzystość pomoże nie tylko „tu i teraz” w organizacji konkretnego procesu biznesowego, ale także wpłynie na szersze aspekty działalności organizacji i jej kultury. Na przykład pozytywny wpływ można wywierać na politykę kadrową firmy, od zaktualizowanych portretów kandydatów do liczby pełnoetatowych pracowników i nowych ról biznesowych.

Kto potrzebuje procesów biznesowych w CRM?

Modelowanie, optymalizacja i zarządzanie procesami biznesowymi CRM są wymagane nie tylko przez gigantów rynkowych, ale są również potrzebne firmom każdej wielkości i branży. We wszystkich organizacjach zachodzą procesy - długość łańcucha, liczba ról biznesowych, liczba uczestników procesu, objętość i częstotliwość danego zadania mogą ulec zmianie. A w małej firmie małe, niespełnione zadanie może zostać utracone, co pociągnie za sobą straty jak śnieżka.
Przejrzystość wyżej wymienionych działań jest potrzebna nie tylko kierownictwu. Jest to także korzystna zmiana dla pracowników: jasny podział obowiązków, możliwość rzeczywistego planowania, minimalizacji i pośpiechu, ogólnie - jasne zrozumienie procesu biznesowego, aw rezultacie lepsze zrozumienie własnej pracy, misji firmy.

Dlatego modelowanie procesów biznesowych jest konieczne dla organizacji, jeśli widzi potrzebę:

• poprawa jakości usług;
• minimalizacja kosztów;
• eliminacja czynnika ludzkiego;
• podział obszarów odpowiedzialności;
• regulacja relacji między uczestnikami procesu;
• jednolita struktura IT;
• efektywne zarządzanie zasobami;
• stały monitoring i przejrzystość pracowników;
• ciągłe doskonalenie.

Jak zbudować proces biznesowy?

Konstrukcja i opis procesów biznesowych są realizowane w różnych notacjach graficznych. Najpopularniejszym dzisiaj jest zapis BPMN (model procesu biznesowego i notacja) . Diagram BPMN odzwierciedla zdarzenia, wykonawców, przepływy materiałów i dokumentów towarzyszące temu procesowi. Oprócz BPMN istnieje notacja EPC (łańcuch procesów zdarzeń), seria notacji IDEF * (z których najpopularniejszy to IDEF0), notacja procesu, notacja procedury i inne odmiany. W gestii firmy leży przestrzeganie określonej notacji lub ograniczenie schematu blokowego, chociaż praktyka pokazuje, że im bardziej uregulowany jest cały proces, w tym jego prezentacja wizualna w formie diagramu, tym mniejsze prawdopodobieństwo błędu nawet dla nowych pracowników.
Należy również wziąć pod uwagę, że budowa procesu wymaga utworzenia rozszerzonej grupy roboczej przedstawicieli kierownictwa. Podczas projektowania będzie wymagać kilku korekt, badania wielu szczegółów, testowania. Przeczytaj, jak „walczyć” z menedżerami, którzy nie są gotowi na zmiany w artykule. Wdrożenie CRM .
Jednak wysiłki te pozwolą firmie osiągnąć nowy poziom jakościowy i skupić się na potrzebach klienta i jego wczesnym wdrożeniu.

Zalety rozwiązania Comindware CRM

pozwala szybko zautomatyzować sprzedaż i relacje z klientami, a także rozpocząć prace na większą skalę nad analizowaniem i modelowaniem procesów biznesowych w notacji graficznej BPMN 2.0, ich automatyzacją i optymalizacją - wszystko to przy minimalnych początkowych kosztach wdrożenia iw minimalnym czasie. Szczególnie ważną zaletą tego rozwiązania w dzisiejszym środowisku biznesowym, zmuszonym do szybkiego dostosowywania się do zmian w środowisku biznesowym i wprowadzania nowych modeli biznesowych, jest możliwość dostosowania procesów biznesowych i funkcjonalności CRM „w locie” bez przerywania pracy.

Dodatkowe informacje o Comindware CRM i rozwiązaniu demonstracyjnym są dostępne na życzenie.
Zamów demo

Elena Gaidukova, analityk marketingowy, menedżer rozwiązań opartych na marce Comindware Business Application Platform , specjalista w zakresie partnerstw.