„Jesteśmy kolejnym bankiem!” Porozmawiaj o „czystej” bankowości internetowej, zarządzaniu finansami i promocji banków w sieciach społecznościowych z S. Lapshin i B. Dyakonov (Bank24.ru)

Planowałem spotkać się z pierwszym zastępcą przewodniczącego rady Bank24.ru Przez Borisa Dyakonow od momentu założenia tego bloga. Kto jeszcze może rozmawiać o przyszłości bankowości i niestandardowych modeli bankowych, jeśli nie z przedstawicielem banku internetowego w kraju? Miłym zaskoczeniem było to, że do rozmowy dołączył prezes zarządu Banku Sergey Lapshin .

Boris Dyakonov: Zastanów się tylko: nie mamy celu dzielenia się naszą wiedzą. Ponieważ to, o czym wciąż myślimy, ale nie wdrażamy, napiszesz o tym i ktoś to weźmie i zrobi. Dlaczego tego potrzebujemy?

Sergey Lapshin: Pomimo faktu, że jesteśmy małym bankiem pod względem aktywów, dość intensywnie badamy główne rynki.

Chcę o tobie porozmawiać, o Bank24.ru. Kiedyś myślałem, że twój bank to bank internetowy. A kiedy przygotowywałem się do rozmowy, dowiedziałem się, że w ogóle jej nie mam - masz wiele oddziałów offline. Czy jesteś bankiem uniwersalnym?

Boris Dyakonov: Obecność oddziałów nie oznacza, że ​​jesteśmy bankiem uniwersalnym. Istnieją dwie okoliczności, które ograniczają czysty model online. Pierwszą okolicznością jest identyfikacja klienta banku zgodnie z ustawą 115FZ ze wszystkimi wynikającymi z tego konsekwencjami. Drugą okolicznością jest konieczność wycofania wody i klienta. To wszystko. Kiedyś byliśmy kuszeni: ponieważ mamy oddziały, pożyczmy je od innych rodzajów usług: pożyczek itp. Teraz wszystko to zatrzymaliśmy. Nasze biura w czystej, wyrafinowanej formie spełniają te dwie funkcje.

Sergey Lapshin: ... funkcje serwisowe.

Czytając o zachodniej bankowości, spotkałem się z informacją, że istnieją banki, które nadają wszystkie funkcje usługowe outsourcingowi .

Boris Dyakonov: Zaczęliśmy także uczyć się, jak to robić. Nikt nie jest gotowy do przejęcia tych funkcji. Z chęcią chciałbym teraz oddać sieć bankomatu pewnemu outsourcerowi. Lub, wręcz przeciwnie, zgodziłby się korzystać z dużej sieci ATM innej osoby. Pożądane - nie bankowość.

Oznacza to, że pragnienie stworzenia takiego banku internetowego opartego wyłącznie na Internecie pozostaje strategiczne?

Boris Dyakonov: Jak powiedziałem, dwa wyżej wymienione tematy kolidują.

Prawo 115FZ?

Boris Dyakonov: To jest dobre, ważne prawo, tylko nakłada pewne ograniczenia.

I drugi temat?

Boris Dyakonov: Brak rozwiniętej infrastruktury outsourcingowej dla bankowych i bankowych usług pomocniczych.

Istnieje również rozbudowana sieć bankomatów w dużych bankach, które mogą ci pozwolić na to?

Boris Dyakonov: Więc radośnie nas wypuścili! Nie patrzą na to jak na biznes, który istnieje osobno. A jak na kawałku jego ogrodu. I, jak wiecie, nieznajomym nie wolno wchodzić na kawałek ogrodu.

Sergey Lapshin: Niektóre zwierzęta nie mogą wchodzić do ogrodu.

Czy oni się ciebie boją?

Boris Dyakonov: Nie są jeszcze dojrzali pod względem mentalności. Banki traktują swoją infrastrukturę jako część swojego terytorium, a nie jako infrastrukturę, którą można „współdzielić”. Tak jak poprzednio, wszyscy mieli własną drukarkę. I cała rewolucja nastąpiła, kiedy zaczęliśmy umieszczać jedną drukarkę sieciową w pokoju. Ludzie protestowali, mówiąc, że nie mogą tak żyć. A teraz kładziemy jedną drukarkę na podłodze - i wszystko jest w porządku.

Bankowość internetowa dla Ciebie - czy to przede wszystkim fizycy, klienci prywatni?

Boris Dyakonov: Bankowość internetowa od dawna jest czynnikiem higienicznym. Rozmowa o nim miała sens w latach 1998-2000. Teraz nie chodzi nawet o funkcjonalność bankowości internetowej. Chodzi o stworzenie usługi. Na przykład wczoraj uruchomiliśmy usługę „Clearly.ru” . Jest to zintegrowana aplikacja: księgowość i bankowość internetowa w jednej butelce. To bank internetowy trzeciej generacji.

Czy to tylko taki przyjazny dla użytkownika interfejs?

Boris Dyakonov: Nie! Nie chodzi o interfejs. Bankowość internetowa jest zasadniczo funkcją płatniczą. Wcześniej ludzie nosili papiery, ale teraz możesz wysyłać te same dokumenty przez Internet. Jest wygodny, oszczędza czas. Zawsze byłem ewangelistą i propagatorem takich decyzji.

Jeśli myślisz o małej firmie - że bank, że księgowość, że podatek, że strażacy - to wszystko zło o tym samym porządku ... Bank - to taka niepotrzebna funkcja dla przedsiębiorcy. Istnieje wyraźna sprawa - wypiekają rogaliki, robią paznokcie. Bank - jest drugorzędny. Ta sama niepotrzebna funkcja jak raportowanie. Ponadto w głowie przedsiębiorcy funkcje te są podzielone. Bank - w jednym miejscu, księgowość i raportowanie do państwa - w innym. W rzeczywistości są to te same informacje. W kraju jest około miliona księgowych, którzy dzielnie przerywają te same kawałki papieru. W zasadzie jest to praca małp. Księgowi to tacy specjalni ludzie, którzy wiedzą, jak komunikować się z bankami i wiedzieć, jak komunikować się z podatkiem z funduszem emerytalnym. Dlatego księgowi w przedsiębiorstwach nie lubią. Wszyscy zajmują się biznesem, a księgowy idzie i zadaje dziwne pytania. Wszyscy myślą o zwiększeniu sprzedaży, produkcji. A księgowy mówi: „To nie zmniejszy podstawy opodatkowania ...”. Są to wszystkie funkcje, które nie tworzą wartości dodanej. Małe firmy naprawdę nie mogą sobie za to pozwolić. I nie powinienem.

Dlatego wspólnie z firmą Elbe-Contour (Electronic Elbe Accountant) stworzyliśmy wspólny interfejs.

Klient utrzymuje raporty zarządcze w jednym oknie, właśnie tam prowadzi kasę, widzi przyjazd i wydaje pieniądze, płaci swoim kontrahentom. Wszystko to z jednej strony zmienia się w prawidłowe transakcje bankowe, z drugiej - klient automatycznie generuje poprawne raportowanie. System automatycznie przypomina o czasie: gdzie i co musisz wysłać. Przesyła się tam, gdzie jest to konieczne. Klient komunikuje się z bankiem nie więcej niż potrzebuje dla biznesu. W rzeczywistości prowadzi interesy, a jednocześnie tworzy poprawne raporty i prawidłowe transakcje bankowe.

Sergey Lapshin: Bankowość internetowa nie jest programistą. Jest to kompleksowe rozwiązanie, szczyt dużej bazy: sam bank, taryfy i szybkość płatności. Bankowość internetowa jest tak samo jak dostęp do usług - to już było w przeszłości. To, co oferujemy teraz, to kolejna generacja usług. Tutaj, na przykład, iPhone byłby tylko kawałkiem żelaza, gdyby nie było za nim żadnego kompetentnego oprogramowania, gdyby nie było Appstore ... Nie byłoby całego ekosystemu. Teraz te banki internetowe wygrywają, co jest szczytem wszechstronnego, potężnego podejścia. Rozwiązanie konturu Elbe związane z bankiem internetowym jest rozwiązaniem nowej generacji.

Taki system zarządzania finansami?

Boris Dyakonov: To jest prawdziwe zarządzanie finansami.

Sergey Lapshin : Iasno.ru - system zarządzania finansami dla osób prawnych. Nadal mamy ” Spender „- dla osób fizycznych. To pierwsze doświadczenia w tworzeniu systemów zarządzania finansami (PFM).

Boris Dyakonov: Zarządzanie finansami osobistymi jest „rzeczą burżuazyjną”. Bourgeois - wiedzą, jak liczyć osobiste pieniądze i zarządzać nimi. Wdrożyliśmy to. System jest w stanie zbudować ładną grafikę. Aby jednak wykorzystać ten system do końca, trzeba mieć niemiecką filozofię. Oczywiście niektórzy z naszych klientów go używają. Jest niszowy pedantyczny maniaków, którzy go używają. Ale to wąska nisza. Ale nisza małych i średnich przedsiębiorców, dla której wykonaliśmy usługę „Clear”, jest znacznie szersza. Każdy przedsiębiorca składa zeznania podatkowe, każdy przedsiębiorca współdziała z bankami. Zrobiliśmy dla nich rozwiązanie całkowicie korzystne dla wszystkich.

Piszą, że w Rosji istnieje wysoki poziom nieufności w bankowości internetowej. Sberbank powiedział mi ze smutkiem, że ma tylko 2 miliony użytkowników bankowości internetowej, ponieważ usługa ta nie zapuszcza korzeni w Rosji. Czy zgadzasz się, że bankowość internetowa jest nadal zabawką dla maniaków?

Boris Dyakonov: Dla klientów Sberbanku to zabawka. I nie mamy klientów, którzy współpracowaliby z nami nie za pośrednictwem banku internetowego.

Kim jest fizyk twojego klienta?

Boris Dyakonov: Ogólnie rzecz biorąc, jest to albo maniakiem, albo białym kołnierzem, albo, jak to nazywamy, wojownikiem fikcji. Ten, który jest jednocześnie osobą fizyczną i reprezentuje osobę prawną.

Bankowość mobilna i bankowość internetowa to tylko różne sposoby dostępu? Czy jest jakiś rodzaj filozofii bankowości mobilnej?

Boris Dyakonov: Urządzenie określa filozofię. Nie jesteśmy w pełni zadowoleni z obecnego statusu naszego produktu bankowości mobilnej. Udoskonalimy go, biorąc pod uwagę filozofię, która jest włączona w nowoczesne urządzenia mobilne. Intuicyjny interfejs, pozycjonowanie geograficzne, integracja z Twitterem. Należy rozważyć wszystkie te możliwości dla banku.

Czy przybywasz z iPhone'em lub Androidem ?

Boris Dyakonov: Z androidami . Stosunek zależy od punktu geograficznego. W miastach takich jak Krasnojarsk czy Irkuck pół roku temu mój iPad był zaskakujący.

Czy stworzysz interfejs dla iPada ?

Boris Dyakonov: Tworzenie interfejsu dla iPada nie jest celem życia. Celem jest stworzenie odpowiedniego ekosystemu dla naszego użytkownika.

Czy kierujesz reklamy na niektóre zachodnie wzory bankowości internetowej? Na przykład prosty bank ?

Boris Dyakonov: A po co się poruszać? Wspaniała strona, nawet zmieniają ją okresowo. Zrzuty ekranu mają dziewięć miesięcy.

Jest na przykład prawdziwy bank Fidora . W całym banku jest cała sieć społecznościowa ...

Boris Dyakonov: Znamy go. Nie mówisz jako ich klient, rozmawiasz o produkcie trzeciej dywizji: co ktoś o nich napisał, kto oglądał ich stronę. Ważne jest doświadczenie ich klientów. Jak bank dokonuje płatności, jakie godziny działa.

Porozmawiajmy o bardziej abstrakcyjnym temacie dla bankierów - o sieciach społecznościowych. Boris, wspiąłem się wczoraj w twoim dzienniku na LiveJournal, ostatni post - od 2008 roku. Nie pisz więcej?

Sergey Lapshin: To już nie żyje.

Czy blogowanie jest martwe?

Boris Dyakonov: Nie, blogowanie prawdopodobnie żyje. Są ludzie, którzy z powodzeniem to robią i ciekawie piszą. Osobiście byłem bardzo szczęśliwy, gdy pojawił się Twitter, ponieważ długie teksty nie są moim formatem. Teraz używam Twittera.

Jak Bank24.ru odnosi się do sieci społecznościowych?

Boris Dyakonov: Błędne sformułowanie: „jak bank odnosi się do sieci społecznościowych”. Współcześni ludzie pracują dla nas, którym pozwalamy sobie być - żyją w sieciach społecznościowych. Przekłada się to na sposób, w jaki bank komunikuje się z sieciami społecznościowymi. Wszystko

Oznacza to, że nie masz takiego zespołu, który byłby zobowiązany do monitorowania sieci?

Boris Dyakonov: Niektóre z tych funkcji są rozpowszechniane, rozsmarowywane między różnymi ludźmi. Używamy specjalnego oprogramowania do monitorowania sieci. Śledzimy, co mówią o banku.

Wiele o Bank24 mówi w sieciach?

Boris Dyakonov: Dużo. Nasza strona internetowa zajmuje od trzeciego do piątego miejsca wśród rosyjskich instytucji bankowych.

Jak to osiągnąłeś?

Boris Dyakonov: Więc powiedzieliśmy wszystkim i wszyscy powtarzają się od razu! Pracujemy nad tym od dawna i celowo.

Widziałem twoje strony na Facebooku, Vkontakte, jest konto na Twitterze ... Czy to daje jakieś opinie?

Boris Dyakonov: Oczywiście. Lubię to. Użytkownicy lubią

Co tam robisz - promuj swoje usługi?

Boris Dyakonov: Komunikujemy się tam i to wystarczy.

Dlaczego potrzebujesz swojego bloga na stronie banku, gdy masz konta w sieciach społecznościowych?

Boris Dyakonov: Będziemy go omawiać systematycznie. Otwórzmy konta, zacieśnijmy integrację - i zamknij nasz blog. Mamy również świetną obsługę. Copiny .

Tylko nie znajdziesz go na pierwszej stronie ...

Boris Dyakonov: Nie mamy celu, aby usługa była widoczna z pierwszej strony banku. Naszym celem jest komunikowanie się z klientami banków internetowych. Tutaj, z banku internetowego jest bardzo łatwo dostać się do Copiny. Nie mamy zadania, więc nie wiadomo, kto odwiedził witrynę i zadał nam puste pytania.

Projekt z Copiny - czy możemy powiedzieć, że jest to crowdsourcing?

Boris Dyakonov: Nie. Jest to częściowo sformalizowana komunikacja z klientami. Fajnie jest dla klientów, gdy odpowiadają na nie bezpośrednio szefowie działów, kierownicy działów. Teraz sam nabrałem zwyczaju narzekania tam, chodzę tam sam i piszę. Jest to bardzo ważne dla wewnętrznej kultury banku.

Twoi pracownicy są zobowiązani do reagowania na Copiny lub robią to na wezwanie serca?

Boris Dyakonov: Bardzo chciałbym myśleć, że robią to na wezwanie swoich serc. Twórcy produktów, które nie mogą sprzedawać swoich produktów, nie mogą wyjaśnić, w jaki sposób rozwiązuje się z nimi problemy, po pierwsze, nie powinni tworzyć produktów, a po drugie, nie powinni pracować w naszym banku. To tylko znak profesjonalnej przydatności. Jeśli coś zrobisz, naucz się odpowiadać na pytania, które podnosi Twój produkt. Jeśli coś nie działa dla ciebie, dlaczego studentka powinna przeprosić za to w zdaniach dyżurnych. Wyjdź pod swoje imię i powiedz: „Tak, spieprzyłem, ale już pracujemy nad naprawą problemu”.

W zewnętrznych sieciach, na przykład na Twitterze, zostawiasz komentarze?

Boris Dyakonov: Oczywiście wyjeżdżam komentując. Przeczytaj mój Twitter. Ostatnio na przykład ktoś napisał, że mamy drogie w utrzymaniu. Inni klienci odpowiadają mu, że nigdy nie są drogie, komentują, że nie musisz wydawać mniej, ale zarabiać więcej. Jest to ruch pozytywny, dla którego wszystko jest zrobione.

Okazuje się, że takie wspólne wsparcie ?

Boris Dyakonov: Tak. Klienci sami odpowiadają, wyjaśniają, dlaczego na przykład dwieście rubli miesięcznie za bank internetowy jest tani. Jeśli nagle wszyscy się odwrócą i powiedzą, że jest to kosztowne - pomyślimy o tym.

Widziałem, że zacząłeś promować temat „najbardziej lubiany bank” w sieciach społecznościowych ..

Boris Dyakonov: To były tylko przedpremierowe, masowo zaczynamy promować ten temat od 5 marca.

Jak skuteczne? Jak skuteczna jest promocja sieci społecznościowej w banku?

Boris Dyakonov: Niesamowicie skuteczny. Nie mamy żadnego zadania, aby poruszać się w sieciach społecznościowych. Tylko dla naszego modelu biznesowego nie widzę logiki przemieszczania się w inne miejsce. Pytanie brzmi, jak to robimy. Jeśli duży bank robi coś w sieciach społecznościowych, jest to ich dwudziesty pierwszy punkt w programie marketingowym. Ponieważ mają niewielu klientów korzystających z banku internetowego. Powtarzam, nie mamy klientów, którzy go nie używają. Nie mamy innej opcji, aby przejść dalej.

W tym samym czasie istnieje bank, który ma 300 000 obserwujących w sieciach społecznościowych, a ty masz tylko kilka tysięcy ...

Boris Dyakonov: Folovory są bardzo łatwe do kupienia. Ale musimy spojrzeć na sedno grupy.

Nie masz wystarczająco dużo pieniędzy, aby kupić?

Boris Dyakonov: Nie wydajemy pieniędzy na martwe dusze. Jeśli mamy osobę w grupie, to znaczy, że sam tam poszedł, zarejestrował się.

Ale co z ocenami banków w sieciach społecznościowych?

Boris Dyakonov: Nie interesują mnie oceny. Jestem zainteresowany, aby nasi klienci byli szczęśliwi. I tak normalnie komunikujemy się z nimi.

Wtedy powinny być inne wskaźniki, na przykład - wzrost liczby klientów?

Boris Dyakonov: Podwoiliśmy się w ciągu ostatniego roku. Mamy teraz więcej klientów w całym kraju niż w naszym regionie macierzystym. Jesteśmy prawdziwym bankiem federalnym.

Według liczby klientów? Fizycy czy prawnicy?

Boris Dyakonov: Yurikov. Fizycy nie są tak zainteresowani nami jak czystym biznesem.

Co będzie dalej z bankowością?

Boris Dyakonov: Nie wiem. Jest jasne, co robić dzisiaj. Jest jasne, co robić jutro. A potem co się stanie - to nie jest moja kompetencja. Staramy się zrozumieć, co należy zrobić, aby ułatwić życie naszym klientom, a my to robimy.

Wywiad przeprowadził Anton Arnautov

© FutureBanking 2012