Що таке бізнес-процеси і навіщо вони в CRM?

1. Все починається з бізнес-процесу
2. Кому потрібні бізнес-процеси в CRM?
3. Як побудувати бізнес-процес?
4. Переваги CRM-рішення Comindware

На вітчизняному ринку CRM-системи як і раніше оцінені не в повній мірі, оскільки видаються тільки як інструмент автоматизації продажів і взаємин з клієнтами. У той же час кращі вендори включають до складу своїх програмних продуктів CRM функціональність управління бізнес-процесами (BPM) , Фактично пропонуючи засоби комплексної автоматизації бізнесу. Це означає, що за допомогою CRM реалізується автоматизація не тільки вищезазначених сфер бізнес-діяльності, а й маркетингової, бухгалтерської, логістичної діяльності. Тим самим CRM-система потрапляє в поле зору топ-менеджменту. Таким чином, CRM система стає відправною точкою побудови і оптимізації бізнес-процесів всієї організації.

Все починається з бізнес-процесу

Бізнес-процес - це набір дій, який співробітники здійснюють для досягнення тієї чи іншої мети. При цьому не всі учасники бізнес-процесу знають послідовність всіх дій, в зоні відповідальності у кожного користувача знаходяться певні бізнес-функції (атомарні частини бізнес-процесу). З іншого боку, для відповідального за бізнес-процес в цілому є принциповим підсумковий результат і його поліпшення. В аналізі проблем, пов'язаних з тривалістю та іншими показниками допомагає ведення протоколу процесу. По ньому легко відстежити допущені помилки, щоб внести коригування в бізнес-процес. Для того, щоб бізнес-процес можна було вважати оптимальним зараз і в перспективі, при його проектуванні слід враховувати такі аспекти:

• цілепокладання,
• часовий чинник,
• вимір і моніторинг KPI,
• інформаційні потоки,
• аналітика та звітність.

Моделювання бізнес-процесів в CRM-системі з функціональністю BPM дозволяє використовувати систему в якості організатора взаємодії всередині компанії. Побудова бізнес-процесів і вбудовування їх в CRM дає можливість оптимізувати безліч завдань, усунути неефективні ітерації в процесах, уникнути додаткових витрат. Таким чином ми отримуємо централізовану систему, націлену на активне управління, а не на пасивне фіксування фактів. Наприклад, впровадження CRM при правильно побудованому бізнес-процесі запустить такі механізми, які не дадуть забути про дзвінок клієнта або про необхідність виставлення рахунку.
Стандартизація операційної діяльності сприяє усуненню людського фактора і допомагає формувати більш прозорі моделі роботи. Така прозорість допоможе не тільки "тут і зараз" в організації конкретного бізнес-процесу, а й вплине на більш масштабні аспекти діяльності організації і на її культуру. Наприклад, позитивний вплив може бути надано на HR-політику компанії - починаючи від оновлених портретів кандидатів закінчуючи кількістю штатних співробітників і новими бізнес-ролями.

Кому потрібні бізнес-процеси в CRM?

Моделювання, оптимізація та управління бізнес-процесами CRM затребувані не тільки гігантам ринку, вони необхідні компаніям будь-якого масштабу і всіх галузей. Процеси є у всіх організаціях - змінюватися може довжина ланцюжка, кількість бізнес-ролей, кількість учасників процесу, обсяг і періодичність виконання того чи іншого завдання. І в невеликій компанії може загубитися маленька невиконана завдання, яке потягне за собою збитки як сніжний ком.
Прозорість діяльності, про яку було сказано вище, потрібна не тільки керівництву. Це ще й сприятлива зміна для співробітників: чіткий розподіл обов'язків, можливість реального планування, мінімізація і авралів, в цілому - чітке розуміння бізнес-процесу і, як наслідок, краще розуміння власної роботи, місії компанії.

Отже, моделювання бізнес-процесів необхідно організації, якщо вона бачить необхідність в:

• поліпшенні якості обслуговування;
• мінімізації витрат;
• усунення людського фактора;
• поділі зон відповідальності;
• регламентування відносин між учасниками процесу;
• єдиної IT-структурі;
• ефективному управлінні ресурсами;
• постійному контролі й прозорості діяльності співробітників;
• постійному вдосконаленні діяльності.

Як побудувати бізнес-процес?

Побудова та опис бізнес-процесів реалізується в різних графічних нотациях. Найпоширенішою на сьогодні є нотація BPMN (Business Process Model and Notation) . На діаграмі BPMN відображаються події, виконавці, матеріальні та документальні потоки, які супроводжують виконання процесу. Крім BPMN, існує нотація EPC (event-process chain), серія нотацій IDEF * (найпопулярніша з яких IDEF0), нотація Процес, нотація Процедура і інші варіації. Дотримуватися конкретної нотації або обмежитися блок-схемою залишається на розсуд компанії, хоча практика показує, що чим суворіше регламентований весь процес, в тому числі і його візуальне представлення у вигляді діаграми, тим менша вірогідність допустити помилку навіть у нових співробітників.
Необхідно також враховувати, що побудова процесу вимагає формування розширеної робочої групи з представників менеджменту. В ході проектування потрібно кілька коригувань, опрацювання безлічі деталей, тестування. Про те як «боротися» з неготовими до змін менеджерами читайте в статті впровадження CRM .
Але ці зусилля дозволять компанії вийти на якісно новий рівень і сконцентруватися на потребах клієнта і їх швидкій реалізації.

Переваги CRM-рішення Comindware

дозволяє оперативно автоматизувати продажу і взаємини з клієнтами, а крім того приступити до більш масштабної роботи з аналізу та моделювання бізнес-процесів в графічної нотації BPMN 2.0, їх автоматизації та оптимізації - все це з мінімальними початковими витратами на впровадження і в мінімальні терміни. Особливо важливою перевагою даного рішення в умовах сучасного бізнесу, вимушеного швидко адаптуватися до змін бізнес-середовища та впроваджувати нові бізнес-моделі, є можливість коригування бізнес-процесів і CRM функціональності "на льоту", без переривання роботи.

Додаткова інформація про Comindware CRM і демонстрація рішення доступні за запитом
Замовити демо

Олена Гайдукова, маркетолог-аналітик, бренд-менеджер рішень на базі Comindware Business Application Platform , Фахівець з партнерським відносинам.