Што такое бізнес-працэсы і навошта яны ў CRM?

1. Усё пачынаецца з бізнес-працэсу
2. Каму патрэбныя бізнес-працэсы ў CRM?
3. Як пабудаваць бізнес-працэс?
4. Перавагі CRM-рашэнні Comindware

На айчынным рынку CRM-сістэмы па-ранейшаму ацэненыя не ў поўнай меры, паколькі ўяўляюцца толькі як інструмент аўтаматызацыі продажаў і ўзаемаадносін з кліентамі. У той жа час лепшыя вендары ўключаюць у склад сваіх праграмных прадуктаў CRM функцыянальнасць кіравання бізнэс-працэсамі (BPM) , Фактычна прапаноўваючы сродкі комплекснай аўтаматызацыі бізнэсу. Гэта значыць, што з дапамогай CRM рэалізуецца аўтаматызацыя не толькі вышэйзгаданых сфер бізнес-дзейнасці, але і маркетынгавай, бухгалтарскай, лагістычнай дзейнасці. Тым самым CRM-сістэма трапляе ў поле зроку топ-менеджменту. Такім чынам, CRM сістэма становіцца адпраўной кропкай пабудовы і аптымізацыі бізнес-працэсаў ўсёй арганізацыі.

Усё пачынаецца з бізнес-працэсу

Бізнес-працэс - гэта набор дзеянняў, які супрацоўнікі здзяйсняюць для дасягнення той ці іншай мэты. Пры гэтым не ўсе ўдзельнікі бізнес-працэсу ведаюць паслядоўнасць ўсіх дзеянняў, у зоне адказнасці ў кожнага карыстальніка знаходзяцца пэўныя бізнес-функцыі (атамарнага часткі бізнес-працэсу). З іншага боку, для адказнага за бізнэс-працэс у цэлым прынцыповы выніковы вынік і яго паляпшэнне. У аналізе праблем, звязаных з працягласцю і іншымі паказчыкамі дапамагае вядзенне пратакола працэсу. Па ім лёгка адсачыць дапушчаныя памылкі, каб унесці карэкціроўкі ў бізнес-працэс. Для таго, каб бізнэс-працэс можна было лічыць аптымальным зараз і ў перспектыве, пры яго праектаванні павінны ўлічвацца наступныя аспекты:

• мэтапакладання,
• часовай фактар,
• вымярэнне і маніторынг KPI,
• інфармацыйныя патокі,
• аналітыка і справаздачнасць.

Мадэляванне бізнес-працэсаў у CRM-сістэме з функцыянальнасцю BPM дазваляе выкарыстоўваць сістэму ў якасці арганізатара ўзаемадзеяння ўнутры кампаніі. Пабудова бізнес-працэсаў і ўбудаванне іх у CRM дае магчымасць аптымізаваць мноства задач, ліквідаваць неэфектыўныя ітэрацыі ў працэсах, пазбегнуць дадатковых выдаткаў. Такім чынам мы атрымліваем цэнтралізаваную сістэму, накіраваную на актыўны кіраванне, а не на пасіўнае фіксаванне фактаў. Напрыклад, ўкараненне CRM пры правільна выбудаваным бізнес-працэсе запусціць такія механізмы, якія не дадуць забыцца пра званок кліенту або аб неабходнасці выстаўлення рахунку.
Стандартызацыя аперацыйнай дзейнасці спрыяе ліквідацыі чалавечага фактару і дапамагае фарміраваць больш празрыстыя мадэлі працы. Такая празрыстасць дапаможа не толькі "тут і цяпер" у арганізацыі канкрэтнага бізнес-працэсу, але і паўплывае на больш маштабныя аспекты дзейнасці арганізацыі і на яе культуру. Напрыклад, станоўчы ўплыў можа быць аказаны на HR-палітыку кампаніі - пачынаючы ад абноўленых партрэтаў кандыдатаў заканчваючы колькасцю штатных супрацоўнікаў і новымі бізнэс-ролямі.

Каму патрэбныя бізнес-працэсы ў CRM?

Мадэляванне, аптымізацыя і кіраванне бізнес-працэсамі CRM запатрабаваныя не толькі гігантам рынку, яны неабходныя кампаніям любога маштабу і ўсіх галін. Працэсы ёсць ва ўсіх арганізацыях - змяняцца можа даўжыня ланцужка, колькасць бізнэс-роляў, колькасць удзельнікаў працэсу, аб'ём і перыядычнасць выканання той ці іншай задачы. І ў невялікай кампаніі можа згубіцца маленькая невыкананнем задачы, якая пацягне за сабой страты як снежны ком.
Празрыстасць дзейнасці, пра якую было сказана вышэй, патрэбна не толькі кіраўніцтву. Гэта яшчэ і спрыяльная перамена для супрацоўнікаў дакладнае размеркаванне абавязкаў, магчымасць рэальнага планавання, мінімізацыя і аўралаў, у цэлым - дакладнае разуменне бізнес-працэсу і, як следства, лепшае разуменне ўласнай працы, місіі кампаніі.

Такім чынам, мадэляванне бізнес-працэсаў неабходна арганізацыі, калі яна бачыць неабходнасць у:

• паляпшэнні якасці абслугоўвання;
• мінімізацыі выдаткаў;
• ліквідацыі чалавечага фактару;
• падзеле зон адказнасці;
• рэгламентаванне адносін паміж удзельнікамі працэсу;
• адзінай IT-структуры;
• эфектыўным кіраванні рэсурсамі;
• пастаянным кантролі і празрыстасці дзейнасці супрацоўнікаў;
• пастаянным удасканаленні дзейнасці.

Як пабудаваць бізнес-працэс?

Пабудова і апісанне бізнес-працэсаў рэалізуецца ў розных графічных натацыі. Самай распаўсюджанай на сёння з'яўляецца натацыя BPMN (Business Process Model and Notation) . На дыяграме BPMN адлюстроўваюцца падзеі, выканаўцы, матэрыяльныя і дакументальныя патокі, якія суправаджаюць выкананне працэсу. Акрамя BPMN, існуе натацыя EPC (event-process chain), серыя натацый IDEF * (самая папулярная з якіх IDEF0), натацыя Працэс, натацыя Працэдура і іншыя варыяцыі. Прытрымлівацца канкрэтнай натацыі або абмежавацца блок-схемай застаецца на меркаванне кампаніі, хоць практыка паказвае, што чым больш строга рэгламентаваны увесь працэс, у тым ліку і яго візуальнае прадстаўленне ў выглядзе дыяграмы, тым менш магчымасць дапусціць памылку нават у новых супрацоўнікаў.
Неабходна таксама ўлічваць, што пабудова працэсу патрабуе фарміравання пашыранай рабочай групы з прадстаўнікоў менеджменту. У ходзе праектавання спатрэбіцца некалькі карэкціровак, прапрацоўка мноства дэталяў, тэставанне. Пра тое як «змагацца» з негатовымі да пераменаў мэнэджэрамі чытайце ў артыкуле ўкараненне CRM .
Але гэтыя намаганні дазволяць кампаніі выйсці на якасна новы ўзровень і сканцэнтравацца на патрэбах кліента і іх хутчэйшай рэалізацыі.

Перавагі CRM-рашэнні Comindware

дазваляе аператыўна аўтаматызаваць продажу і ўзаемаадносіны з кліентамі, а акрамя таго прыступіць да больш маштабнай працы па аналізе і мадэляванні бізнес-працэсаў у графічнай натацыі BPMN 2.0, іх аўтаматызацыі і аптымізацыі - усё гэта з мінімальнымі пачатковымі выдаткамі на ўкараненне і ў мінімальныя тэрміны. Асабліва важным перавагай дадзенага рашэння ва ўмовах сучаснага бізнесу, вымушанага хутка адаптавацца да зменаў бізнес-асяроддзя і ўкараняць новыя бізнес-мадэлі, з'яўляецца магчымасць карэкціроўкі бізнес-працэсаў і CRM функцыянальнасці "на лета", без перапынення працы.

Дадатковая інфармацыя аб Comindware CRM і дэманстрацыя рашэнні даступныя па запыце
замовіць дэма

Алена Гайдукова, маркетолаг-аналітык, брэнд-менеджэр рашэнняў на базе Comindware Business Application Platform , Спецыяліст па партнёрскіх адносінаў.