Технології продажів. Шість завдань продавця

1. Які ж технології продажів іспользется продавець?
2. 2. Обслуговування
3. 3. Ціна
4. 4. Асортимент продукції та послуг
5. 5. Канали доставки продукту або послуги
6. 6. Просування продукту або послуги

У сучасному бізнесі важливим інструментом взаємодії зі споживачами є технологія продажів. Зараз є багато різноманітної інформації з цієї тематики, але все-таки вона більше орієнтована на технології продажів для роздрібних клієнтів, а ми сконцентруємо свою увагу на технологіях продажів для корпоративних клієнтів.

Технологія продажів для корпоративних клієнтів більш складний за своєю структурою вид продажів, незважаючи на те, що продавець має справу з такими ж роздрібними клієнтами, але в нашому випадку вони представляють не тільки себе, але і конкретну організацію.

Тому ті способи, які ми розглянемо в цій статті можуть також використовуватися і в технологіях продажів для роздрібних споживчих товарів і послуг. Сам процес продажів будемо розглядати послідовно крок за кроком, і коментувати використовувані технології. У цьому матеріалі ми детально розглянемо етапи процесу продажу з позицій дій продавця і реакцій покупця.

Ми пропонуємо практичний матеріал, який можна іспользовть в різних підрозділах організації для навчання і самонавчання осіб, які безпосередньо займаються продажами, а також тим, чиї функції, можливо, безпосередньо не пов'язані з даним процесом, але охоплюють великий обсяг контактів з клієнтами.

Процес продажів складається з нижчеперелічених складових:

• Продукт або послуга;
• Обсужіваніе і сервіс (в т.ч. післяпродажне обслуговування і сервіс);
• Ціна;
• асортимент;
• Канали доставки;
• Просування продукту або послуги.

Ці складові є базою для формування політики фірми в області продажів продуктів і послуг.

Політика фірми в області продажів повинна бути спрямована на встановлення і підтримання триваючих відносин з клієнтами компанії. У цьому визначенні відсутня концентрація на отриманні конкретного замовлення або вчиненні одиничного акту купівлі-продажу, і даний підхід докорінно змінює суть розглянутого процесу. Більш того, сам факт продажу в даному трактуванні по-іншому розставляє акценти: крім чистої функ-ції "проштовхування" продукту або послуги покупцеві, значну частину процесу займає функція "рекомендації", коли продавець виступає консультантом продаваного продукту або послуги. При продажу корпоративним клієнтам дана функція займає домінуюче становище.

Які ж технології продажів іспользется продавець?

1. Продукт або послуга

Перша складова процесу продажів в технології продажів - продукт або послуга. Він (вона) може бути явно відчутним або невидимим або виступати в формі ідеї.

Прикладом останньої можуть бути організації типу Червоного Хреста, релігійні громади, політичні партії - адже вони продають ідеї.

Тому продаж в психологічному сенсі - це система переконання покупця в перевагах, які даний продукт, послуга або ідея можуть надати цьому покупцеві в разі вчинення акту купівлі. Покупець захоче зробити цей акт тільки в разі усвідомлення цих переваг.

Звідси перше завдання продавця - зробити очевидним, донести до покупця цінність предмета продажу. Технічні фактори перетворюються в переваги і вигоди для клієнта. Це непросте завдання, яку

Розглянемо невеликий приклад.

Компанія продає ортопедичні матраци, які на 20 відсотків дорожче, ніж у конкурентів. На нараді продавців один з працівників магазину повідомляє, що не може працювати в таких умовах, тому що саме ціна визначає факт покупки. На що, більш досвідчений колега відповідає першому продавцеві наступним чином: "На ринку завжди будуть різні ціни, будуть матраци і дорожче і дешевше. Звичайно, завжди важче продавати дорожчі матраци, тому я ніколи не продаю їх, - я продаю здоровий сон і комфорт . Наші ортопедичні матраци забезпечать комфортний відпочинок, вони для різних сезонів, сертифіковані, гіпоалергенні і Наджі, тобто - прослужать довго ... ". В даному випадку аргументи продавця базуються на точці зору клієнта. В кінцевому підсумку покупець купує не просто продукт, особливо якщо це технічний продукт. Він купує споживчі властивості і ефективність користування цим товаром. Але ми не обмежуємо себе тільки технічною стороною питання. Якщо подивитися на друкарську машинку, роль відіграє зовнішній вигляд, колір і т. Д.

Клієнт любить продукт, який "добре виглядає". Тут можна піти трохи далі. Клієнт зацікавлений не тільки в зовнішньому вигляді продукту. Для нього продукт оточений певною аурою, і ця аура мало пов'язана з детальними параметрами продукту, хоча може мати для клієнта велике значення. Коли ми говоримо про "швейцарський годинник", така фраза стимулює певні образи. Аналогічні образи виникають у зв'язку зі швейцарською точністю, німецькою пунктуальністю, голландської чистотою і т. Д.

Інші розділи. Корисно знати: про інвестиційні фонди

У контексті наших міркувань продавець повинен впливати на виникаючі у покупця ідеї про цінність того, що йому пропонується для придбання. Самі по собі продукти не мають цінності, вони виникають на основі суб'єктивних ідей цього покупця. Впливаючи на ідеї, продавець впливає на цінність продукту. Природно, не слід забувати про параметри цього продукту - вони об'єктивні по відношенню до продавця, але навіть найважчі покупці мають ті точки, на основі яких вони генерують свої суб'єктивні судження.

2. Обслуговування

Продуктивність і ефективність користування продуктом не завжди залежать від матеріалу, конструкції або дизайну. У певних випадках обслуговування, перш за все післяпродажне, грає важливу роль в рішенні придбання. Особливо це справедливо для галузей з невеликими відмінностями в цінах і якості товарів. Саме тут обслуговування стає дійсною основою для конкуренції. Тому обслуговування є другою складовою процесу продажу в технології продажів. Що стосується високотехнологічних галузей, в зв'язку з цим виникає питання: "Де починається власне обслуговування?" Звичайно, не після доставки товару покупцю, хоча після того, як це сталося, і з'являються скарги, ремонт і профілактичні роботи. У цьому сенсі обслуговування починається з процесу установки, і це в даний час серйозний об'єкт конкуренції.

Але є ще більш ранній крок. У деяких випадках продаж починається з надання інформації потенційному клієнту. У зв'язку з цим діалог покупця і продавця в технічних галузях може також розглядатися як обслуговування, бо цей діалог гарантує оптимальну продуктивність клієнту.

3. Ціна

Оскільки продавець впливає на ідеї покупця про цінності продуктів і послуг, він також впливає і на його ставлення до ціни. Ціна є третьою складовою процесу продажу в технології продажів.

Клієнт завжди зіставляє ціну і цінність продукту (послуги), навіть якщо це повторні замовлення (дане зіставлення робиться раніше - при першому замовленні). Винятком є ​​факт імпульсивної покупки, причому в умовах продажів корпоративним клієнтам такі факти зустрічаються рідше, ніж при продажу роздрібним клієнтам. Успіх фірми не обов'язково пов'язаний з ціною. Відомі фірми не завжди в списку тих, хто грає "дешево". Низька ціна може також викликати підозру.

У США існує відома приказка: "Ти отримуєш те, за що ти платиш".

Ціна може бути на шкоду якості, а при продажах корпоративним клієнтам останні більше воліють знижки від кількості, ніж низькі ціни. Таким чином, ціна є дуже делікатним аспектом процесу продажу.

4. Асортимент продукції та послуг

З ціною тісно пов'язана четверта складова розглянутого процесу продажів - асортимент продукції та послуг. Компанія може йти в напрямку спеціалізації асортименту або навпаки - розширювати його. Тут немає поганих і хороших підходів. При широкому асортименті клієнт може зробити покупки в одному місці, але продавець має менше маневру в ціноутворенні. При спеціалізації можливі великі знижки в цінах. Саме завданням продавця є пояснення в конкретних випадках, які переваги несе покупцю асортиментна політика компанії.

5. Канали доставки продукту або послуги

П'ята складова процесу продажу в технології продажів стосується каналів доставки продукту або послуги. Ключове питання тут - кількість етапів, які створює фірма між собою і кінцевим покупцем. Якщо продукт простий, то його реалізація може йти по широкому фронту. Якщо ж продукт більш складний і передбачає технічне обслуговування та об'ємну процедуру продажу, то бажано ці функції не доручати посереднику. Фірмі краще самій відповідати за свій товар.

6. Просування продукту або послуги

Остання складова процесу продажу - це просування продукту або послуги. Комерційна пропозиція повинна надаватися клієнту в правильний час, отже, контакт з клієнтом повинен будуватися на постійній основі. А частота і обсяг контактів визначають потребу компанії в кількості продавців. Ключовим питанням просування продукту є питання: "Як я можу доставити (показати) мій продукт легко, зручно і дешево своєму клієнтові?" Реклама - лише один з відповідей на це питання, технологічні продукти вимагають "доведення покупця до продукту".

Резюмуючи складові процесу продажів, можна виділити чотири важливі фактори (особливості) діалогу продавця і покупця.

• Функція продажів не може розглядатися тільки в "легкому варіанті", коли продавцю достатньо лише оформити замовлення (покупку) клієнта. Все, що знаходиться поза цієї операції, є визначальним фактором успіху. Називати працівника продавцем тільки для виконання технічних операцій (оформлення покупки) - непродуктивна трата грошей компанії.
  
• Функція продавця - це функція консультанта. Саме це твердження визначає його функціональний статус і рівень оплати. Практично будь-який продукт вимагає інструкцій із застосування, і їх часто треба повторювати кілька разів. Навіть задоволений клієнт, якого не треба підштовхувати до придбання Вашого продукту, потребує професійного раді і заохочення.
  
• Надання інформації. Навіть якщо клієнт дійсно не вимагає її, вона повинна бути йому надана.
  
• Ключове завдання продавця - пробудити в покупця інстинкт володіння (власності). Впливаючи на цінності клієнта, ми тим самим підштовхуємо його до позитивних для продавця рішенням.

Реальний процес продажу починається тоді, коли потенційний покупець каже "ні". І він часто говорить "ні"! Жоден клієнт не знає точно, що добре для нього буде завтра. Його життя можна порівняти з постійним подорожжю, що складається з відкриттів. Протягом усієї подорожі він шукає нові і незвідані місця, а його відношення до них постійно змінюється. У цій подорожі йому необхідний гід, роль якого і виконує продавець. Не кожен клієнт легко з цим погодиться. Продавець досить часто протистоїть негативного ставлення до нього або продукту. Покупець може розглядати продавця як особистість, яка прагне намалювати "рожеву картину" замість того, щоб чесно описати плюси і мінуси продукту або послуги. Він завжди буде порівнювати отриману інформацію з тим, що йому відомо, чи з думкою інших, прагнути відрізнити щирий ентузіазм від фальшивого.

Шість описаних вище складових процесу продажу в технології продажів схематично згруповані в таблиці нижче.

У табличці ми додали ще один перелік - "Імідж компанії". Причина такого доповнення полягає в тому, що клієнти часто приймають свої рішення про придбання товару на підставі тільки цього фактора. Імідж фірми може бути прогресивним або консервативним, національним або міжнародним, розташовує до себе або негативним.

У цій статті були наведені складові процесу продажу. Фактично розглядалися шість розділів внутрішньофірмового документа "Політика фірми в області продажів". Кожен діалог купівлі-продажу (продавця і покупця) - це відображення цієї політики в мініатюрі.

Діалог починається з "ні" потенційного покупця і закінчується гармонізацією попиту і пропозиції. Вплив і переконання клієнта лежать між цими двома точками, і продавцеві необхідно професійно пройти цей шлях, навіть якщо в його початку має місце опір клієнта. Дане положення можна проілюструвати наочним прикладом з практики.

Два продавця фірми по створенню сайтів направляються на звичайний ринок. Обидва повинні вивчити ситуацію для пропозиції своїх послуг. Через деякий період кожен з них відправляє повідомлення своєму керівництву. Одна з них такого змісту:

"Повертаюся негайно. Зусилля безрезультатні. Можливості продажів відсутні. Продавці зайняті торгівлею і нічого не розуміють навіщо їм це".

Другий продавець відправляє наступне повідомлення:

"Потрібно готувати ресурси для швидкого створення дешевих сайтів. Чудові можливості. Продавці поки ще без своїх сайтів".

У цих двох маленьких словах "поки ще" і лежить принципова відмінність двох підходів і ключ до успіху розпочатої справи. Звичайно, проблеми з продажем сайтів будуть, але капітуляція першого продавця збільшує шанси другого.

Давно відомо, що попит народжує пропозицію, але для тих, хто продає щось - більш актуально зворотне. Потрібно розуміти, що поки не буде створено пропозицію - чи не з'явиться і попит на нього. Важливо не тільки вміти створювати сайти, робити матраци, телевізори і літаки - потрібно вміти запропонувати свою послугу або товар. Часто виходить так, що справа гальмується саме на цьому етапі, в таких випадках приходять на допомогу технології продажів.